Услуги как вид человеческой деятельности имеют длинную историю. Однако только в 60-х годах 20 века в западном менеджменте им стали уделять внимание. Все больше людей трудится в сфере услуг. Практически все организации оказывают услуги в той или иной степени. Для организаций, занимающихся услугами, важно понимать природу и сущность услуг, учитывать их специфику. Любая организация, занимающаяся услугами, государственная или частная, большая или малая, должна понимать, как управлять такими специфическими их характеристиками, как неосязаемость, неспособность к хранению, изменчивость качества и взаимосвязь производства и потребления. Неуверенность потребителей и их участие в процессе приобретения услуги всегда будут объектами пристального внимания, наряду с определением того, что фактически предлагается под видом услуг. Ключевая проблема - возможный разрыв между ожиданием клиента и фактическим восприятием полученной услуги. Ее решение - огромная проблема для многих предприятий в сфере услуг. Поскольку всегда будут существовать элементы осознанного покупательского риска в потреблении услуг, то управление в сервисной организации должно быть направлено на минимизацию этого риска.

В борьбе за покупателями товаров зарубежные специалисты рекомендуют руководствоваться правилом «внимание – интерес – желание – мотив – действие – завершение - сервис». Другими словами необходимо привлекать внимание покупателя, вызвать интерес, разбудить желание купить. В этой борьбе за потребителя на первый план выходят такие внешние факторы, как «пред- и послепродажное обслуживание», «сроки поставок». Это особенно заметно в отношении многочисленных видов высокотехнологичного оборудования, покупатели которого сопоставляют предложения конкурентов, исходя из полной стоимости приобретаемого изделия, включая условия его эксплуатации, износа и обновления. Покупателю кроме товара нужен послепродажный сервис, а это значит, возможность замены в течение гарантийного срока, возможность возврата, если товар не подойдет, проведение технического обслуживания, выполнение ремонта.

Наряду с традиционными отраслями сферы обслуживания постоянно возникают все новые услуги. Их разработка является результатом практического применения достижений науки для удовлетворения различных потребностей.

В условиях современного развития российской экономики становятся все более необходимыми высококвалифицированные специалисты в области сервиса, осознающие, что главным ориентиром производства и продажи услуг становятся потребности и спрос конкретных групп потребителей. При подготовке данной работы авторы исходили из понимания того, что специалист по сервису является производителем и продавцом товара особых свойств. Подобное совмещение функций специалиста и продавца в одном лице в рыночной практике встречается относительно редко. Вместе с тем, какой бы сложной и длинной ни была цепочка продажи, в ней обязательно присутствуют профильные специалисты.

Изучение сервисной деятельности ставит следующие задачи:

- ознакомить студентов со структурой и функциями сферы услуг, закономерностями ее развития, со стратегиями создания конкурентных преимуществ сервисных организаций, новыми технологиями в сфере услуг, элементами деловой этики и этикета

- дать студентам необходимые знания специфики услуг как товара, создания ценности услуг на всех стадиях жизненного цикла на основе изучения поведения потребителей и принятия ими решения, через понимание теории организации обслуживания, важнейшими элементами которой являются система предоставления и система маркетинга услуг;

- научить студентов организации пространства контакта, процессу предоставления услуги в «контактной зоне» между потребителем и продуцентом услуг, наполнению ее содержанием, основным методам предоставления услуг и формам обслуживания, определению качества обслуживания, особенностям предоставления услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией технически сложных товаров, назначением организаций и структурой служб сервиса, основным принципам разработки и создания услуг;

- подготовить научную базу для быстрейшей адаптации будущего специалиста к практической работе непосредственно связанной с предоставлением услуг в социально-культурной сфере или в сфере оказания технических и технологических услуг.

Предлагаемое пособие будет способствовать решению задач в развитии и совершенствовании предоставления услуг, поможет преодолеть имеющиеся отставания, поднять на более высокий уровень организацию и технологию предоставления услуг в различных сферах.

• Понятие об услуге и сервисной деятельности
• Функции сферы услуг
• Структура сферы услуг и классификация типов и видов услуг
• Общероссийские классификаторы услуг населению
• Теория постиндустриального общества
• Этапы развития услуг в России
• Эволюция понятия «товар»
• Характеристики услуг
• Отличие услуги от материально-вещественного товара
• Определение ценности услуги
• Модель ценности услуги
• Определение потребительской среды в сфере услуг
• Клиенты и их потребности
• Факторы, влияющие на покупательское поведение
• Процесс принятия решения потребителем.
• Специфические аспекты покупки услуг
• Поведения потребителей деловых услуг
• Теория организации обслуживания
• Обслуживание как сервисная система
• Система сервисных операций
• Система предоставления услуг
• Система маркетинга услуг
• Общие положения
• Пространство контакта
• Процесс контакта между клиентом и исполнителем
• Содержание контакта
• Работа с жалобами потребителей
• Принципы эффективного решения конфликтных ситуаций
• Основные методы предоставления услуг
• Формы обслуживания
• Качество обслуживания и производительность
• Показатели качества услуги
• Модель качества услуг
• Сервисные гарантии
• Производительность труда в сфере услуг
• Объекты стандартизации и номенклатура показателей качества услуг
• Методы определения величины показателей качества
• Ответственность продавца (исполнителя) перед потребителем
• Основные определения и понятия
• Управления этапами жизненного цикла сопутствующих услуг
• Стратегические направления и конкурентноспособность
• Понятие о конкурентных преимуществах
• Конкурентная окружающая среда
• Выбор целевых потребителей
• Стратегии создания конкурентных преимуществ
• Роль стандартизации и дифференциации в выборе товарной политики
• Основные подходы к осуществлению сервиса
• Основные задачи системы сервиса
• Виды сервиса по времени его выполнения
• Виды сервиса по содержанию работ
• Принципы гарантийного обслуживания.
• Эксплуатационные инструкции
• Назначение технического обслуживания и ремонта
• Эволюция организации технического обслуживания и ремонта
• Запасы запасных частей
• Резервные мощности
• Предупреждающий подход
• Политика технического обслуживания
• Структура службы сервиса и фирменный сервис
• Составные части системы деятельности организации
• Задачи и функции фэсилити-менеджмента
• Обеспечение деятельности персонала
• Управление проектами по развитию инфраструктуры организации и эксплуатация объектов инфраструктуры
• Основные понятия и определения
• Информационные технологии в сфере услуг
• Причины, по которым фирмы услуг инвестируют в новые технологии
• Области применения новых технологий в сфере услуг
• Технология как конкурентное преимущество
• Разработка и создание новых услуг
• Категории новой продукции
• Факторы, являющиеся причиной создания новых услуг
• Разработка новых товаров и услуг: сходство и различия
• Инструменты для разработки услуги
• Принципы разработки услуг
• Процесс разработки услуги
• Формирование собственного имиджа как условие успеха деятельности
• Роль коллектива в создании имиджа фирмы
• Подходы к определению содержания и восприятия деловой этики и социальной ответственности в бизнесе
• Проблемы морально-этических качеств руководителя
• Своды и кодексы как средства позитивного регулирования предпринимательской деятельности
• Деловой этикет – форма выражения деловой этики