Для того, чтобы своевременно реагировать на изменение в отношениях с клиентами, менеджерам по продажам необходимо дополнительно выполнять обработку претензий, пожеланий, запросов клиентов. Цель работы – постоянное получение обратной связи от каждого клиента в любой форме. Никто, кроме наших потребителей, не сможет более точно сказать, что мы делаем неправильно, и подсказать пути решения конкретной проблемы.

Таким образом, в группе менеджеров концентрируется информация по имеющимся клиентам, потенциальным клиентам, работающим на рынке, подробная информация о продукте и услугах туристского агентства и условия их предоставления.

В обобщенном виде отличное обслуживание клиентов можно определить как процесс, который начинается с предоставления информации клиенту и заканчивается вопросом к нему по поводу того, удовлетворен ли он путевкой и уровнем сервиса в агентстве. Достижение результата, необходимого потребителю, заключается в правильном процессе исполнения заказа, в случае объединения обособленных действий: принятия заявки, поиска необходимой комплектации проездных документов, бронирования отеля, разработки деловой программы и т.д.

Потребители на рынке делового туризма в большей степени ценят качество туристского продукта и готовы за него платить. В целях повышения лояльности потребителей услуг компании "Нико Трэвел Сервисез" сотрудники должны отвечать требованиям, предъявляемые к современному специалисту туристско-экскурсионной сферы, а именно, обладать высоким уровнем профессионализма и компетентностью. Можно выделить специфические личностные признаки, характеризующие организаторские способности:

1. Адаптационная мобильность – склонность к творческим формам деятельности, углубленность знаний, инициативность, желание качественных изменений в организации и содержании собственной деятельности, стремление к нововведениям;

2. Контактность – общительность, интерес к людям, способность располагать к себе людей, умение разрешить конфликтную ситуацию. А также умение общаться с представителями разных национальностей, вероисповеданий и этнических групп;

3. Стрессоустойчивость – интеллектуальная и эмоциональная защищенность в проблемных ситуациях;

4. Доминантность – властность, честолюбие, стремление к лидерству.

Менеджер также должен иметь глубокие знания в области экскурсионной теории и методики; знать основы психологии, педагогики и экскурсионной пропаганды; обладать ораторским искусством [31].

В любой работе встречаются конфликтные ситуации и претензии со стороны клиентов. Необходимо убедить сотрудников, что претензии – это нормальное явление в бизнесе и ценный источник информации, а вовсе не свидетельство их некомпетентности. Если мы хотим, чтобы клиенты нам доверяли, нужно приложить все усилия и выяснить на что жалуются клиенты, а выяснив, -попытаться эти претензии удовлетворить наилучшим для клиента (а, значит, и для агентства) образом. Признание своих ошибок прибавит к нам доверия и уважения со стороны клиентов, укрепит отношения. Клиент увидит, что туристское агентство «Nicko Travel Services» умеет справляться с проблемами.

Чтобы совершенствовать профессиональные качества менеджера агентства «Nicko Travel Services» необхо霦имо применить следующие методы:

1. Целевые семинары работников туристско-экскурсионной сферы;

2. Научно-практические и творческие конференции;

3. Знакомство с передовым опытом работы в других туристских учреждениях;

4. Получение специализированного образования в области туризма в высших учебных заведениях России;

5. Обучение персонала на курсах повышения квалификации, тренингах и других профессиональных программ;

6. Применение «аутотренинга» – особая методика самовнушения на фоне максимального мышечного расслабления. Чтобы справиться со стрессом, менеджеру необходимо, во-первых, знать свои сильные стороны, во-вторых, стремится получить поощрение, в-третьих, уравновешивать свои предпочтения, в-четвертых, принимать конфликт в своей деятельности как неизбежность и уметь правильно выходить из него;

Таким образом, необходимо составить «План мероприятий для сотрудников туристского агентства «Nicko Travel Services на 2005 год», включающий полный перечень проводимых мероприятий текущего года с указанием даты и срока проведения, ответственного лица и необходимых ресурсов для исполнения. Разработкой плана будет заниматься старший менеджер по продажам при участии директора филиала компании «Nicko Travel Services». Копия утвержденного документа будет представлена каждому сотруднику агентства для ознакомления. В течение года допускаются изменения в проекте «Плана мероприятий для сотрудников» при согласовании с руководителем.