Создавая продукты индустрии гостеприимства, обязательно необходимо учитывать , в какой атмосфере они будут предлагаться. Маркетологи должны хорошо понимать , что хочет получить клиент , покупая продукт , и какие составляющие атмосферы укрепят его убеждения и эмоциональные реакции , которые он хочет получить или ,наоборот, избежать. Будет ли предлагаемая атмосфера эффективно конкурировать на насыщенном аналогичными предложениями рынке?

Взаимодействие клиентов с системой предоставления услуг

В системе предоставления большинства гостинечных и туристических услуг одним из ее участников является клиент . Его участие имеет три стадии вовлеченности : присоединение, потребление и прекращение . На начальной стадии присоединения клиент устанавливает первый контакт с организацией и запрашивает требуемую услугу. Поэтому , разрабатывая продукт , мы должны сделать доступ людей к информации об этом новом продукте максимально простым.

Стадии присоединения часто способствуют специально выставленные образцы . Попадая в другие страны , путешественники часто не решаются заказать полный обед из местной еды . Чтобы преодолеть подобный барьер , гостиница Intel-Continental Hotel в Джакарте (Индонезия) специально знакомит своих гостей с местной кухней : в помещении рядом с фойе , где гости обычно пьют коктейли, располагают типичную тележку продавца с образцами местных блюд. Это новшество вызвало положительный настрой у посетителей , благоприятно повлияло на общую атмосферу в гостинице , познакомило гостей с блюдами местной кухни , которые подаются в ресторане гостиницы , и принесло дополнительную прибыль. Потреблением называется стадия , на которой клиент непосредственно потребляет приобретенные товары и услуги . В ресторане это происходит , когда гость обедает , в гостинице – когда он в ней останавливается. Разработчики продукта индустрии гостеприимства должны хорошо понимать , как гости будут взаимодействовать с предлагаемыми ими продуктами. Надо учитывать ,что частью продукта являются и сотрудники , и другие клиенты , и вся среда , в которой осуществляется процесс его потребления.

Стадия прекращения начинается тогда , когда гость прекращает пользоваться продуктом и уезжает. Например, в гостинице ему может понадобиться помощь носильщика и транспортное средство для поездки в аэропорт.

Продуманный подход к указанным трем стадиям помогает менеджерам лучше понять роль клиентов общей системе предоставления услуг. Результатом этого становится такая разработка продукта , при которой он более полно удовлетворяет потребности клиента.

Решения , связанные с брендом

Брендинг используется уже достаточно давно и успешно. Некоторые бренды стали такими сильными , что стали использоваться как родовое понятие. Аспирин , геркулес, целлофан в свое время были обычными брендами.

Бренд (brand) - это название, термин , знак, символ, рисунок или их комбинация, предназначенные для идентификации товаров или услуг данного продавца, для их отличия от аналогичных продуктов конкурентов. Фирменное название ( brand name )- та часть бренда, которую можно написать буквами и прочитать , как , например Disneyland, Hilton, Raffles. Фирменная марка (brand mark) - это тоже часть бренда , которая легко узнаваема, но не может быть передана вербально: это, например, символ, изображение, отличающая расцветка или особый шрифт . Примером может служить “Н” (Hilton). Торговая марка (trademark) - это бренд или часть бренда , обеспечение правовой защиты ; она предоставляет продавцу исключительное право пользоваться фирменным названием или фирменной маркой.

Бренд и торговая марка делают продукт легко узнаваемым.В гостиничных сетях можно найти много примеров легко узнаваемых черт предлагаемых здесь товаров и услуг: красные вывески характерны для гостиниц Marriott .

Ценность фирменному названию предает то, как оно воспринимается потребителями . Бренды привлекают потребителей , создавая у них впечатление хорошего качества предлагаемого продукта и его высокой потребительской ценности. Так, Embassy Suites – имидж структуры хорошего качества ,состоящей из одних люксовых апартаментов. Потребители должны воспринимать бренд как знак лучшего качества данного товара по сравнению со всеми существующими его альтернативами.

Для того чтобы преуспевать и соответствовать ожиданиям потребителей, крупный бренд со множеством товарных единиц, должен разработать обязательные для всей системы стандарты качества. Если бренд приобретает имидж высокого качества, потребители ожидают получить одинаковое качество во всех его структурных заведениях, носящих его фирменное название. Меняющиеся стандарты и разная маркетинговая политика снижают ценность бренда. В этом отношении постоянство и стандартизация – очень значимые факторы.