Номер в гостинице , отдых на Гавайских островах , автобусные туры – все это продукты. Продукт - это совокупность всего того , что можно предложить на рынке вниманию потребителей для приобретения , использования или потребления , способная удовлетворить потребность или желание. Она включает в себя физические объекты , услуги , места , организации и идеи.

Менеджеры гостиничного бизнеса должны думать о продукте , как о системе из 4 уровней : основной продукт , сопутствующий продукт ,дополнительный продукт и продукт в расширенном смысле этого слова.

Основной продукт

Основной уровень - это продукт как таковой , отвечающий на следующий вопрос : “Что покупатель покупает на самом деле?” Любой продукт является комбинацией разных услуг, необходимых для решения проблем потребителя. Так , покупатели “ не покупают дрели со сверлом в полсантиметра , они покупают дырки диаметром в полсантиметра”. Маркетологи должны понять , что является основной выгодой для потребителей каждого продукта , и продавать именно эти выгоды , а не какие-то свойства продукта.

Сопутствующий продукт

Им являются товары и услуги , необходимые потребителям для того , чтобы использовать основной продукт . Например , гостиница первого класса должна предлагать помимо номеров , круглосуточное обслуживание в номерах , ресторан , телефоны в номерах , услуги прачечной и химчистки. Для проектирования продукта требуется понимание целевого рынка и необходимых на нем сопутствующих услуг.

Дополнительный продукт

Основной продукт требует сопутствующих продуктов , но не дополнительных. Дополнительными продуктами являются продукты , придающие основному продукту дополнительную выгоду и помогающие отличить данный продукт от конкурирующих с ним. В гостинце дополнительными продуктами, помогающими привлечь клиентов, служат бизнес-центр, бассейн , залы здоровья с полным обслуживанием и т.д. Разница между сопутствующими и дополнительными продуктами не всегда видна. То, что является сопутствующим продуктом на одном рынке ,на другом может быть дополнительным.

Продукт в расширенном толковании

Включает в себя доступность ,общую атмосферу, легкость общения клиентов с обслуживающим персоналом , их участие в процессе обслуживания и взаимодействие клиентов друг с другом. Иными словами , расширенное толкование продукта включает то , что предлагается потребителю, и то , как это предлагается .

Вопросы ,

связанные с продуктом

Доступность

Motel 6 располагает свои заведения вдоль крупных шоссе , поскольку их клиенты приезжают на машинах . Sheraton размещает многие гостиницы в деловых центрах городов , поскольку чаще всего клиенты – бизнесмены. Доступность также связана с часами работы . Закрытое заведение клиенту , естественно недоступно . Гимнастические залы гостиницы , открывающиеся в 7 ч утра , бесполезны для бизнесмена , который хочет подняться в 6 ч утра, позавтракать и успеть по своим делам к 8 часам. Поэтому надо учесть , что доступность – одна из самых важных составляющих расширенного толкования продукта , предлагаемого в индустрии гостеприимства .

Атмосфера предложения продукта : внешняя среда

При обслуживании клиента очень важным фактором является общая атмосфера заведения. Именно она может стать основанием для решения клиента заключить сделку с данным предприятием .

Один психолог , изучающий воздействие среды на людей , описывает среду как высокозаряженную и низкозаряженную. Слова “высоко” и “низко” в данном случае относятся к информации , получаемой от среды . Типичные атрибуты высокозаряженной среды - яркие цвета , яркий свет , громкие звуки , масса людей и движения , и наоборот, их противоположности характерны для низкозаряженной среды. Высокозаряженная среда создает игривую, толкающую на приключения атмосферу , в то время когда низкозаряженная среда порождает у посетителей раслабленное состояние . Отдыхающие, отправляющиеся в Лас-Вегас, обычно положительно реагируют на высокозаряженная среду , создающую возбуждение , которое они и ожидали здесь найти .

Деловые путешественники, желающие отдохнуть в уютной обстановке после тяжелого дня , напротив , склонны предпочитать низкозаряженную среду .

Окружающая среда многих городов , например Нью-Йорка , Токио , Мехико, Москвы , является высокозаряженной . Поэтому многие преуспевающие гостиницы и рестораны в этих городах специально создают низкозаряженную атмосферу как убежище, где можно укрыться от суматохи и высокой динамики города.