Таким образом, корпоративная философия, корпоративная культура, история-легенда определяют фундамент КИО, его идеологию. В своей практической деятельности мы зачастую сталкиваемся не только с различным пониманием стратегий развития многими руководителями предприятий, но и с тотальным отсутствием корпоративной идеологии. Социальная миссия компании ошибочно подменяется этакими кодексами, регламентирующими длину юбок, цвет костюмов и галстуков. Надо понимать, что корпоративная идеология – это общественный договор людей, работающих в данной организации, заключенный между ними добровольно и осознанно. И еще, элементы корпоративной культуры, прежде всего, не должны причинять неудобства и дискомфорт сотрудникам, конфликтовать с их собственными мировоззренческими установками.

Как же это “работает” на практике? Стоит обратиться к опыту в Великобритании. Сэр Том Фармер открыл первый центр Kwik-Fit на МакДональд Роуд в Эдинбурге (Шотландия) в 1971 году. Сейчас компания является собственностью Ford Motor Company, а Сэр Том Фармер – председатель Совета директоров. Kwik-Fit – это одна из самых крупных в мире компаний, специализирующихся на услугах автосервиса. Ей принадлежит свыше 2300 станций техобслуживания в Европе. Более 10000 рабочих занимаются заменой покрышек, выхлопных труб и тормозов, обслуживая 8 миллионов автомобилистов в Англии, Швейцарии, Германии, Польше, Испании и Франции. Быстро развиваясь, к 2005 году компания планирует довести число станций обслуживания до 5000.

По результатам исследования, спонсором которого была группа консультантов по управлению отношениями с клиентами Round, компания Kwik-Fit заняла первое место среди фирм в Великобритании по уровню управления отношениями с клиентами.

Компания Kwik-Fit хорошо подготовлена к развитию отношений с клиентами. Исторически сложилось так, что репутация вторичного автомобильного рынка была запятнана недоброкачественностью подпольных автомехаников, которые пользовались невежеством автомобилистов. Компания Kwik-Fit неустанно трудится над тем, чтобы противостоять этому путем развития и подготовки персонала, который бы отличался абсолютной надежностью, а также открытой и прозрачной манерой общения. Директор компании Kwik-Fit Стюарт Турнбулл объяснил, что благодаря трем центрам по подготовке специалистов компании Kwik-Fit в Великобритании и Голландии и специально построенной высокотехнологической мультимедийной академии для обучения, сотрудники компании могут получить квалификацию, признанную в масштабе страны, что послужит дополнением к специальным образовательным программам Kwik-Fit.

Сервисные центры расположены удобно, в легкодоступных местах. Наличие покрышек и комплектующих впечатляет, благодаря системам, аккредитованным согласно ISO 9002. Каждый сотрудник знает, что цель компании – 100-процентное удовлетворение клиента.

Чтобы угодить клиенту в реальных взаимоотношениях, компания Kwik-Fit стимулирует взаимодействие. По личному опыту обращения к услугам ее центров, Тони Крэм (автор книги, раскрывающей вопросы лояльности клиентов) знает, что ремонтники быстро реагируют на приезд клиента и радушие. Они выполняют свои обещания и узнают его, стоит приехать к ним повторно. С ними, обслуживающим персоналом, легко контактировать. Сотрудники линии помощи 0800 отвечают незамедлительно, а для тех клиентов, которые предпочитают письменные сообщения о своих неполадках с машиной, в сервисных центрах Kwik-Fit имеются заранее подготовленные бланки, адресованные Председателю Сэру Тому Фармеру.

В компании Kwik-Fit придерживаются практического кодекса (см. ниже), который можно увидеть на видном месте в любом сервисном центре и на Интернет-сайте. Этот кодекс разработан для того, чтобы учесть все, что может беспокоить автомобилиста, будь-то мужчина или женщина, молодой или пожилой человек, бывалый автолюбитель или новичок, и определить реальные ожидания, по которым можно будет составить представление о компании.