2. Я готов приложить дополнительные усилия, чтобы оставаться клиентом агентства «Nicko Travel Services» - 7,14 балла. Достаточно высокий балл, позволяющий отметить, что клиенты во многих случаях готовы продолжать сотрудничество.

3. Я с гордостью говорю другим, что я – клиент туристского агентства «Nicko Travel Services» - 7,28. Оценка показателя показывает достаточную степень их удовлетворенности компанией, например, имиджем. Но есть над чем задуматься компании.

4. Для меня агентство «Nicko Travel Services» -лучшая альтернатива – 7,57. Высокий балл позволяет говорить о низкой степени переключения, т.е. мала вероятность, что компания перейдет к конкуренту. Но следует учесть тот факт, что у потребителей может не быть хорошей альтернативы. Когда агентство является единственным агентством данной специфики в центральном районе города, обращаться будут к ним, но только до тех пор, пока не появится что-то лучшее.

5. Я намерен и в дальнейшем оставаться клиентом агентства «Nicko Travel Services» - 9,14. Также высокий балл определяет вероятность повторных или модифицированных покупок услуг именно этого агентства. Также удерживает потребителей желание избежать обмана или иных негативных факторов, т.е. от покупки турпродукта в других агентствах удерживает страх приобретения некачественной услуги или вероятность плохого сервиса.

6. Я бы порекомендовал агентство «Nicko Travel Services» другим организациям – 9,14. Вероятность рекомендации т/а (тур.продукта) другим людям высока, что позволяет судить об удовлетворенностью компанией.

7. Я чувствую особую приверженность к агентству «Nicko Travel Services» - 8,42. Клиенты испытывают особую привязанность к агентству и обращаются именно к ним в силу удобства, налаженного контакта с агентством и надежностью предоставляемых услуг.

Таким образом, сотрудничество организаций с компанией «Нико Трэвел Сервисез» происходит при эмоциональной вовлеченности на 60,6%, индекс составил 6,06. Что свидетельствует о невысокой эмоциональной приверженности при совершении повторных покупок.

Анализ группы утверждений для определения индекса поведенческой лояльности свидетельствует о следующем:

1. Я регулярно пользуюсь услугами агентства «Nicko Travel Services» - 9,28. Т.е. клиенты достаточно часто пользуются туристскими услугами для корпоративных целей. Частота обращений может быть обусловлена тем, что потребитель не видит существенной разницы между двумя агентствами и обращается в ту же компанию по привычке, из-за налаженного контакта;

2. Я постоянный клиент этого агентства – 9,28. Ответ на данный вопрос дает понять, что компании постоянно пользуются услугами именно этого агентства и готовы в будущем ими оставаться.

3. Качество работы агентства «Nicko Travel Services» стимулирует меня к расширению объема нашего сотрудничества – 7,85.Качество в целом оценивают как приемлемое, почти на высшем уровне. То есть потребители готовы увеличить число повторных покупок из-за возможности заказать все необходимые им услуги в одном месте и освободиться от необходимости работать с несколькими поставщиками услуг.

4. Я буду сотрудничать с агентством «Nicko Travel Services», даже если конкурент снизит цены на 5% - 7. На данный момент агентство предлагает лучшие финансовые условия для покупки, но в будущем существует риск потери клиента при более выгодном предложении со стороны конкурентов. Накопительные скидки и другие специальные предложения могут привлечь внимание к агентству, но лояльным покупатель от этого не станет.

Таким образом, обращение к услугам туристского агентства «Нико Трэвел Сервисез» происходит на основании заявленного поведения на 89,3%,индекс равен 8,93. Клиенты в целом удовлетворены компанией и готовы в будущем совершать повторные покупки.

Итак, общее значение индекса комплексной лояльности 7,1 или 71%. В частном случае: для предприятий с разной организационной формой, индекс лояльности составил 6,62, для обществ с ограниченной ответственностью, самый низкий результат среди прочих; 7,03 для открытых акционерных обществ; 7,62 для закрытых акционерных обществ и индекс лояльности для государственных учреждений составил 7,72, наивысший результат. Распределение индексов лояльности с конкурентом изображен на Рисунке 2.3.

Рис.2.3. Распределение коэффициентов лояльности потребителей в зависимости от типа предприятия