Исследование лояльности потребителей услуг на рынке делового туризма
Анализ результатов проведенного исследования на базе анкет осуществлен по трем основным категориям респондентов:
· реальные потребители компании «Нико Трэвел Сервисез»;
· клиенты конкурента, туристского агентства «Туристский сервис»;
· Потенциальные клиенты – организации, ранее не обращавшиеся к услугам туристских агентств при организации деловых поездок.
Специфика распределения предприятий по организационной форме, масштабу работы и количеству сотрудников представлены в Таблице 2.1.
Таблица 2.1. Распределение респондентов по параметрам организации
|
Респонденты |
Организационная форма |
Масштаб рынка |
Количество сотрудников | |||||||
|
ООО |
ОАО |
ЗАО |
Гос. |
РТ |
РФ и СНГ |
м/н рынок |
100 |
100-500 |
св.500 | |
|
клиенты т/а «Nicko Travel Services» |
28.5% |
42% |
15.5% |
14% |
6% |
28% |
66% |
42% |
14% |
44% |
|
клиенты т/а «Туристский сервис» |
41% |
40% |
13% |
6% |
15% |
55% |
30% |
55% |
30% |
15% |
|
другие |
65% |
25% |
5% |
0 |
35% |
65% |
10% |
75% |
25% |
0 |
|
ИТОГО: |
134,5 |
107 |
33,5 |
20 |
56 |
148 |
106 |
172 |
69 |
59 |
При выборе туристского агентства для организации деловых поездок на многие предприятия влияют следующие показатели (данные среднего балла представлены по каждой группе характеристик): спектр услуг (4,85), цена (4), персонал (4,71), реклама (3,14), рекомендации знакомых (3,14), месторасположение (4), скидки (3,71). Наибольшее влияние на потребителей оказывают спектр услуг и персонал туристского агентства. Меньше всего внимания уделяют рекламе и рекомендациям знакомых.
Прежде чем построить индексы лояльности определим средние баллы по каждому утверждению, причем определенная группа утверждений позволяет получить оценку уровня поведенческой и аффективной лояльности в отдельности. Затем рассчитаем общий индекс лояльности клиентов к туристским агентствам на рынке делового туризма. При анализе группы утверждений для определения аффективной лояльности получили следующее:
1. Мне действительно небезразлична судьба туристского агентства «Nicko Travel Services», средний балл по ответам на данный вопрос анкеты составил 8,14. То есть компании доброжелательно относятся к сотрудничеству именно с этим агентством.
