2) способность к руководству (для руководителей предприятий, менеджеров, метрдотелей и др.);

3) знание и соблюдение профессиональной этики поведения.

Методы контроля и оценки показателей качества услуг классифицируют по следующим признакам:

1) цели применения;

2) физико-статистические признаки и процедуры;

3) методы формирования результатов.

Для обеспечения качества ряда специфических услуг, например, общественного питания, торговых услуг и других разработаны соответствующие стандарты. Более подробно рассмотрим требования регламентирующие общественное питание и услуги розничной торговли. Так, требования к качеству услуг общественного питания регламентируются ГОСТ Р 50764-95 "Услуги общественного питания. Общие требования", а также стандартами предприятия (СТП) конкретных исполнителей. В ГОСТ Р регламентируются обязательные и рекомендательные требования. Обязательные требования к качеству услуги, устанавливаемые СТП, должны быть не ниже, чем указанные ГОСТ Р, а по показателям безопасности - чем указанные в СанПиН 2.3.2.560-96 «Гигиенические требования к качеству безопасности продовольственного сырья и пищевых продуктов».

Согласно ГОСТ Р 50764-95 услуги общественного питания, обеспечивающие удовлетворение потребностей и гармонизацию интересов потребителей и предприятий (предпринимателей), предоставляющих эти услуги, должны отвечать следующим требованиям:

· соответствие целевому назначению;

· точность и своевременность предоставления;

· эргономичность и комфортность;

· эстетичность;

· безопасность и экологичность;

· культура обслуживания;

· социальная адресность;

· информативность, т. е. наличие необходимой информации об услугах и товарах, их номенклатуре, исполнителе, правилах и условиях оказания услуги.

Из перечисленных требований к обязательным относятся: соответствие целевому назначению, безопасность, экологичность, частично эргономичность и информативность, что следует из ФЗ "О стандартизации" и "О защите прав потребителей".

В ГОСТ Р 50763-95 не рассматриваются конкретные показатели целевого назначения к услуге питания, а также к другим основным и дополнительным услугам общественного питания. В этой связи целесообразно перечислить показатели, которые служат для характеристики функциональной пригодности,

а также являются идентифицирующими признаками. К ним относятся широта, полнота и устойчивость ассортимента блюд и готовых товаров, их качество, стабильность качества услуги, профессионализм производственного и обслуживающего персонала, точность и своевременность оказания услуги.

Требования к ассортименту производственно-обслуживающих предприятий дифференцированы по типам и классам предприятий ОП и одновременно служат их идентифицирующими признаками, поэтому устанавливаются ГОСТ Р 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий».

Стабильность качества услуги обеспечивается соблюдением установленных рецептур, разработанных технико-технологических карт, инструкций, других технологически); и технических документов, регулирующих факторы, которые влияют на обеспечение и поддержание заданного уровня качества услуги.

Требования к производственному и обслуживающему персоналу регламентируются ОСТ 28-1-95 "Общественно питание. Требования к производственному персоналу" и ГОСТ Р 50935-96 "Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу".

Точность и своевременность оказания услуги - наиболее значимый показатель функционального назначения характеризующийся соблюдением установленного режима работы предприятия ОП, точностью выполнения заказа потребителя в установленные сроки по ассортименту, количественным характеристикам порционных блюд, напитков и других изделий, точностью расчетов с потребителем, вы писки ему счета, оформления кассового чека и т.п.

Требование назначения услуги включает не только функциональную пригодность, но и социальную адресность (назначение). Социальное назначение услуги

характеризуется степенью удовлетворенности потребителей (по устным и письменным отзывам, наличию и количеству пищевых отходов готовых блюд, количеству посетителей, повторно или многократно воспользовавшихся предлагаемыми услугам предприятия общественного питания), скоростью обслуживания, обеспеченностью услугами, ориентированными на разные социальные категории потребителей, соответствием уровня цен на услуги уровню их качества. Большинство из указанных показателей имеет только качественную характеристику и носит рекомендательный характер. Требование социального назначения предназначено для удовлетворения социальных потребностей.