Обычно выясняется, что персонал компании обслуживает клиентов с редкой невозмутимостью и полным безразличием. Компания ведет себя так, как будто самого наличия услуги уже более чем достаточно, чтобы сохранить покупателя. Но, оказывается, этого хватает только для первоначального привлечения внимания клиента. Без обучения сотрудников искусству установления "эмоциональных связей" не стоит рассчитывать на достижение долгосрочного успеха и приобретение постоянных покупателей.

У всех клиентов, реальных и потенциальных, есть неудовлетворенные эмоциональные потребности: в уважении и одобрении со стороны окружающих, стремление быть довольным самим собой. Кроме того, существует самая главная человеческая потребность: потребность чувствовать свою значимость в глазах окружающих. Это стремление "сидит" в нас настолько глубоко, что мы можем всю жизнь посвятить приобретению веса в глазах окружающих или мучаться из-за его отсутствия.

Если вы хотите создать действительно мощный деловой имидж, который будет оказывать эмоциональное воздействие на клиента, вам необходимо овладеть тремя уровнями установки эмоциональной связи с ним:

· вежливое обращение с покупателем;

· благодарность покупателю за покупку (создание программы поощрения постоянных покупателей, интерес к его мнению о качестве услуги);

· умение затронуть самую чувствительную струнку в клиенте: потребность чувствовать себя значимым.

Высшим искусством в отношениях с вашим покупателем как раз и является умение затронуть его потребность ощутить себя значимым. Между вами создается эмоциональная связь, и вы приобретаете постоянного клиента. Несмотря на то, что очень немногие обладают этим умением, освоить технику установления эмоциональной связи не так уж сложно. Самое простое, что вы можете сделать, - это сказать комплимент покупателю по поводу его внешнего облика: "Какое красивое платье!", "Этот галстук вам так идет".

Если вы знакомы с покупателем, спросите его о семье, недавнем отпуске или поздравьте с днем рождения. Для того чтобы покупатель смог ощутить свою значимость для вас, в общение с ним надо внести личностный оттенок.

Каким же образом можно научить своих работников удовлетворять потребность клиентов в ощущении собственной значимости? Необходимо обучить их тому, чтобы в первые секунды общения с потенциальным покупателем они забывали о товаре и полностью концентрировались на находящемся перед ними человеке. Их слова могут дать ощущение уверенности в себе и собственной значимости клиенту.

Что произойдет, если вы не будете скупиться на внимание и комплименты? Возможно, вы получите еще одного постоянного клиента.

Фирма может потрясающе выглядеть снаружи, быть самой чистой, самой красивой и повсеместно рекламируемой. Но она будет оставаться просто химчисткой или просто магазином, торгующим сложной бытовой техникой, пока работники не научатся затрагивать души покупателей, дав им почувствовать их значимость.

Вопросы для обсуждения

В чем причина возрастания значимости информационно-коммуникационной составляющей в деловой и общественной жизни?

1. Каков процесс формирования и управления корпоративным имиджем?

2. Дайте характеристику составляющим фундамента корпоративного имиджа организации.

3. Какие практические вопросы затрагиваются в кодексе компании?

4. Назовите признаки ухудшения морального климата в коллективе.