Открытые или офисные операции - это те, с которыми сталкиваются покупатели услуг, и те, при которых формируется мнение об услуге и организации. Однако практически все невидимые потребителю операции влияют на открытые операции, а, следовательно, и на удовлетворенность потребителей. Вот почему так важно учесть эту зависимость при разработке системы обслуживания. Для большинства услуг скрытые процессы очень похожи на производственные процессы, а помещения, в которых эти процессы происходят, могут напоминать фабрику. Прежде всего, скрытые процессы должны быть разработаны так, чтобы офисы, обслуживающие непосредственно потребителей, могли работать безукоризненно.

8.

Включите сбор данных в разработку процесса.

Сервисным фирмам требуются данные для контроля и оценки потребительской удовлетворенности, для выполнения измерений и для усилий улучшения качества, более того, данные необходимы для бухгалтерии и для принятия решений руководством. Механизм сбора данных, установленный после того, как услуга стала поставляться потребителям, создает проблемы и затрудняет работу поставщика услуг. Данные, необходимые для контроля предоставления услуг, должны быть определены в течение разработки услуги и включены в систему обслуживания, чтобы минимизировать любую дополнительную работу, требующуюся от сотрудника или потребителя.

9.Определите степень контактов и участия потребителей.

Вовлеченность потребителей в процесс обслуживания создает много трудностей для руководства, поскольку при этом потребитель должен обладать определенным набором навыков. Увеличенная степень вовлеченности часто подразумевает более высокие риски ошибок, а, следовательно, более высоких издержек. Для большинства услуг именно их природа определяет степень контактов с потребителями.

Однако обычно эти параметры можно изменить. Например, если организация стремится уменьшить вовлеченность потребителей в процесс оказания услуг, она может автоматизировать определенные аспекты обслуживания.

10.Создайте гибкость и надежность в системе.

Всегда будут потребители, чьи потребности создают ситуации, которые не были предусмотрены разработчиками. Существуют также отказы системы, вызванные внешними факторами, такими как стихийные бедствия, прекращение подачи электроэнергии и ошибки продавцов. Система обслуживания должна уметь реагировать на эти незапланированные ситуации и продолжать обслуживание. Очень важным шагом в этом направлении является создание гибких правил и процессов. Жесткие правила и процессы затрудняют работу сотрудников и разочаровывают потребителей. Очень важно, чтобы сотрудники быстро и решительно реагировали на ситуацию и гарантировали потребительскую удовлетворенность.

При этом нужно учитывать, что скрытые от потребителей процессы, которые можно охарактеризовать как «производственный» вид процессов, обладают меньшей гибкостью, чем открытые.

11. Создайте приверженность системе обслуживания сотрудников и потребителей.

Модель получения дохода в сфере услуг может быть представлена в виде следующей цепочки:

· прибыль и рост фирмы связаны с приверженностью потребителей,

· приверженность потребителей связана с потребительской удовлетворенностью,