Роkа -Уоkе, или методы отказоустойчивости.

Роkа -Уоkе (японское словосочетание «избегать ошибок») - это устройства и процедуры, которые сигнализируют о том, какие могут быть сделаны ошибки. Предупредительный сигнал Роkа -Уоkе указывает на существование проблемы, а контрольная система Роkа -Уоkе останавливает производство при появлении ошибки и заставляет оператора исправить ее прежде, чем продолжить работу. Однако действия по предотвращению ошибок должны разрабатываться не только для сотрудников, но и для потребителей, когда они вовлечены в процесс оказания услуги. Существует много способов, которыми Роkа -Уоkе может быть приспособлена для сферы услуг:

• При банковском обслуживании, например, менеджеры верят, что очень важен зрительный контакт с потребителями, и, чтобы гарантировать такой контакт, они требуют от кассиров отмечать на контрольном листке, какого цвета у клиента глаза, перед тем как начать операцию.

• Если набор хирургических инструментов укладывать в специальные углубления на подносах, а по окончании операции убедиться в полноте комплекта, можно избежать оплошности оставить инструмент в полости оперируемого.

• Стойки в парках аттракционов оградят отдыхающих от движущихся механизмов.

• Установка цепи для упорядочения очереди предотвратит возникновения конфликта.

• Звуковые сигналы в торговых автоматах, напомнят абоненту забрать карточку.

• Установка колокольчика на двери станции обслуживания автомобилей не допустит, чтобы прибытие клиента прошло незамеченным.

• Прикрепление на каждую прибывшую машину порядкового номера, позволит, чтобы клиенты обслуживались в порядке их прибытия на станцию.

Бенчмаркинг.

Бенчмаркинг[24] был разработан корпорацией Хегох в конце 1970-х гг. в результате одной из многочисленных программ по улучшению качества. Бенчмаркинг является разновидностью оптимизации бизнес-процессов, при которой «идеальный» бизнес-процесс не строится умозрительно, а заимствуется снаружи или внутри (предположим, в другом подразделении). Бенчмаркинг - это не просто копирование идей других организаций. Главная его цель состоит в осознании того, какие возможны уровни выполнения для различных процессов, а также в получении знаний от самых лучших исполнителей, в том числе из других сфер бизнеса. Сервисные фирмы уже используют бенчмаркинг для существующих услуг. Например, компания Marriott применила бенчмаркинг, позаимствовав у компаний быстрого питания процессы найма, обучения и оплаты работы сотрудников, а у компании Disney World практику парковки машин и работы с сотрудниками по программам улучшения качества.