9. Определите оптимальный способ компенсации. Если клиент не получил услуги, за которую заплатил, претерпел серьезные неудобства и/или потерял время и деньги из-за некачественного обслуживания, уместными будут как денежная компенсация, так и предложение повторного (эквивалентного) обслуживания. Такая стратегия возмещения также позволяет снизить риск судебного процесса, возбужденного возмущенным клиентом. В гарантиях при предоставлении услуг способ компенсации часто оговаривается заранее, фирма обязана убедиться, что все ее обязательства выполняются по всем пунктам.

10. Всячески старайтесь восстановить доброе имя компании в сознании клиентов. Если клиент остался недоволен, одна из важнейших задач, стоящих перед сервисной фирмой, - восстановление его доверия и сохранение взаимоотношений с ним в будущем. Возможно, чтобы успокоить разгневанного клиента и убедить его, что компания приняла все меры для того, чтобы возмутивший его инцидент не повторился, потребуются немалые усилия. Поистине последовательные и настойчивые действия в этом направлении нередко становятся надежной основой для формирования большой постоянной клиентуры позитивных отзывов клиентов о вашей фирме.

Бизнес – это люди. Услуга успешно продается, когда значительное количество людей считает, что их жизнь улучшится, если они эту услугу приобретут. Специалист по сервису должен улучшить настроение клиентов уяснив, что хотят клиенты и удовлетворить их потребности.

Вопросы для обсуждения

Назовите основные виды общения в «контактной зоне».

Каким условиям должен отвечать процесс контакта между клиентом и исполнителем?

В чем сущность содержания контакта?

Какова роль общения в построении процесса продажи?

Назовите основные требования, предъявляемые к пространству контакта.

Определите особенности организации пространства контакта в различных сервисных предприятиях.

Какие задачи реализуются в технике продаж, основанных на нейролингвистическом программировании?

Какие специфические характеристики услуг приводят к несоответствующему уровню обслуживания потребителя?

Какие цели преследуют потребители подающие жалобы на плохое обслуживание? Опешите действия персонала.

Каковы принципы эффективного решения конфликтных ситуаций?