Модель ценности услуги
При этом А. Разумовская и В. Янченко выделяют, что сервисная компания в процессе своей коммерческой деятельности продает не только профильные и сопутствующие услуги, но и «себя» как надежного и выгодного партнера. В результате компания реализует, по сути дела, четырехуровневую систему продаж услуг (табл. 4.1). https://remont-ekspert.ru/1885-osnashhenie-kuxon-zavedenij-obshhestvennogo-pitaniya.html
Таблица 4.1 – Четыре уровня системы продажи услуг
|
Уровень |
Что продается |
Что покупается |
Цель |
|
1 Компания |
Бренд |
Имидж, общее доверие к компании |
Сделать окружение более дружественным |
|
2 Компания |
Ассортимент услуг и его привлекательные особенности |
Понимание эксклюзивности, элитарности и особой полезности услуг компании |
Формирование в сознании потенциальных потребителей высокого уровня полезности услуг компании, четкое позиционирование услуг по отличиям от конкурентов и преимуществам перед ними |
|
3 Центр прибыли (филиал) |
Отличительные особенности услуг каждого филиала |
Полезность по цене, по месту, по времени |
Формирование потребительского поведения, направленного на филиал / представительство или компанию |
|
4 Бизнес-единица (специалист) |
Отличительные особенности |
Психологический комфорт |
Формирование покупательского поведения, направленного на профильного специалиста |
Отметим, что перечисленные потребительские факторы формируют общую ценность услуги, которая представляет единство ее качества в профильной области и потребительских свойств, обуславливающих ее способность удовлетворять определенные потребности конкретного потребителя.
Ценность услуг сервисная компания формирует на протяжении всего процесса взаимодействия с клиентом, преимущественно через сотрудников первой линии. На рисунке 4.3 приведены основные внутренние факторы, влияющие на общую ценность обслуживания в сервисной компании.
Рисунок 4.3 - Основные факторы, влияющие на показатели профильного качества и удовлетворенность клиента полученными услугами
Факторы сгруппированы таким образом, что:
· в левой ветви, «профильной», находятся факторы, определяющие ценность предлагаемой профильной услуги;
· в правой «маркетинговой», перечислены «надстроечные» факторы, то есть повышающие общую ценность услуги.
Таким образом, сервисная организация может создавать ценность для покупателей, улучшая качество услуги. Когда цена в стоимостном выражении снижается, покупатели обычно воспринимают это как повышение в ценности.
