- техническими (свойства товара, область его применения);

- эргономическими (соответствие потребностям человеческого организма);

- эстетическими (внешний вид);

- нормативными (соответствие действующим нормам и стандартам);

- экономическими (уровень цен, размер цен у потребителей).

Главными задачами анализа конкурентоспособности является:

- оценка и прогнозирование конкурентоспособности продукции (услуг);

- изучение факторов, воздействующих на ее уровень;

- разработка мер по обеспечению необходимого уровня конкурентоспособности.

Для выяснения конкурентоспособности услуг необходимо сопоставить параметры анализируемой услуги и услуги-конкурента с уровнем, заданным потребностью покупателя, и сравнить полученные peзультаты. Единичные показатели конкурентоспособности отражают процентное отношение уровня какого-либо технического или экономического параметра к величине того же параметра услуги-конкурента:

g = P/P*100,

где g - единичный параметр показателя; Р - уровень параметра исследуемой услуги; P - уровень параметра услуги, принятый за образец, удовлетворяющий потребностям покупателя на 100%.

Групповой показатель конкурентоспособности (G) объединяет единичные показатели (gj) по однородной группе параметров (техническим, экономическим, эстетическим) с помощью весовых коэффициентов (aj), определяемых экспериментальным путем: G = aigi

Интегральный показатель (J) представляет собой отношение группового показателя по техническим параметрам (Gt) к -групповому показателю по экономическим параметрам (Gэ):

J = Gt / Gэ

Если J<1, то анализируемая услуга уступает образцу, а при J>1 - превосходит образец по своим параметрам. Этот параметр может называться также рейтинговой оценкой услуги.

Необходимо также учитывать такие основные показатели работы гостиничного предприятия, как доход, затраты, прибыль, рентабельность, производительность труда и т.д., так как изучение и анализ этих показателей позволяет получить более полно представление о внутренней среде организации, ее слабых и сильных сторонах, ее резервах и неиспользованных возможностях.

ü Культура обслуживания.

Некоторые менеджеры склонны оценивать свою работу в терминах конкретных, осязаемых товаров, произведённых под их руководством. Причём замечено, что в ресторанах быстрогообслуживания, где менеджеры считают, что там продаются только гамбургеры обслуживающий персонал отличается нерасторопностью, медлительностью, имеет неопрятный внешний вид, как и само заведение, в результате чего мало кто из посетителей приходит к ним ещё раз. Поэтому одна из главных задач индустрии гостеприимства состоит в том, чтобы развивать обслуживающую сторону бизнеса, развивать культуру сервиса. Эта культура заключается в умелом удовлетворении нужд клиента. Она должна характеризовать стиль работы руководства и пропитывать деятельность компании сверху донизу. Поддержка культуры обслуживания в отелях заключается в личном общении руководства с персоналом и последовательной политике компании в этом вопросе. Принцип приоритета интересов клиента подкрепляется практикой поощрения служащих за неординарные действия, направленные на удовлетворение нужд клиента, - их провозглашают лучшими работниками. Высокая культура обслуживания помогает служащим решать проблемы клиента. Чтобы она процветала в учереждении, её надо поощрять. Люди обычно делают то, за что их поощряют. Люди, работающие в сфере маркетинга услуг, не должны упускать из виду четыре специфические черты своего товара: неосязаемость, неотделимость от источника, непостоянство качества и несохраняемость.