Конфликт с покупателем-пользователем носит совсем иной характер, чем конфликт с посетителем магазина.

Во-первых, этот конфликт не является спонтанным, ситуативным и может длиться достаточно долго. Во-вторых, он возникает, как правило, из-за претензий пользователя к качеству купленного товара.

Число подобных конфликтов за последнее время возросло.

И дело не в том, что система торговли стала работать хуже. Просто российские граждане стали лучше ориентироваться в потребительском законодательстве, выросло число лиц, готовых решительно отстаивать свои права. Более активно начал действовать Союз потребителей России и его многочисленные общественные подразделения на местах.

Каждый продавец должен быть готов к тому, что перед его глазами окажется недавний покупатель с неожиданными жалобами и претензиями.

Дефекты и недостатки приобретенного товара пользователь, как правило, обнаруживает только через некоторое время после покупки:

при внимательном осмотре продукции в домашних условиях, в процессе апробации или использования вещи.

Потребитель, которому продан некачественный товар, вправе потребовать:

• безвозмездного устранения недостатков товара;

• соразмерного уменьшения покупной цены;

• замены на товар аналогичной марки.

Кроме того, потребитель вправе возвратить изготовителю товар ненадлежащего качества, и потребовать возврата уплаченной за него суммы.

Понятно, что подобный конфликт сопряжен со многими неприятностями, выяснением отношений, сбором и анализом противоречивых фактов. Перспектива такого разбирательства никого не вдохновляет.

Подобный конфликт не носит межличностного характера по линии взаимодействия: продавец – покупатель. Это конфликт между потребителем и организацией. Но первую атаку возмущенного потребителя принимает на себя именно продавец, стоящий за прилавком.

Обнаруженные дефекты, изъяны и недостатки вещи могут быть явными или скрытыми. В зависимости от этого конфликт развивается по-разному.

Явные дефекты и недостатки вызывают меньше разногласий, их проще диагностировать, по поводу причин их возникновения реже спорят. Если же они несущественны и легко устранимы, то конфликт может быстро разрешиться.

Неявные, скрытые недостатки товара проявляются не сразу – в процессе использования и потребления. Главный вопрос, который при этом возникает: кто виноват и кто будет отвечать за выявленные отклонения?

Возможны такие варианты:

• виноват изготовитель;

• виновато торговое предприятие;

• виноват сам покупатель-пользователь.

По поводу установления виноватого, как правило, разгораются горячие споры. Конфликт обостряется и принимает затяжной характер.

Грамотный потребитель чаще всего обращается с письменной жалобой-претензией на имя директора магазина, составленной в двух экземплярах. В ней он указывает дату приобретения товара, обнаруженные дефекты, формулирует свои требования. К заявлению прикладываются копии товарного и кассового чека.

Поступающие жалобы требуют вдумчивого анализа. Важно определить виды товаров, на которые жалуются чаще, периодичность, сезонность и характер претензий, особенности категорий жалобщиков.

Для первого разговора с покупателем, обратившимся с жалобой, продавец должен пригласить ответственных лиц из торгового персонала. С самого начала беседе надо придать спокойный и конструктивный характер.

Перебранка не является средством разрешения конфликта!

Администрация магазина должна показать покупателю, что намерена объективно разобраться в случившейся истории, не собирается ущемлять его права, искренне готова помочь ему.

Если очевидно, что виновато торговое предприятие, представители магазина должны незамедлительно принести извинения, признать свою вину и удовлетворить все законные требования покупателя.

Престиж и доброе имя фирмы – дороже всего. Если же очевидно, что вина ложится на производителя, руководству магазина необходимо сделать все от него зависящее, чтобы покупателю был возмещен материальный и моральный ущерб. Работники торговли безоговорочно должны быть на стороне потребителя.

В одном из американских исследований было установлено, что около 12% недовольных покупателей рассказало 20 или более людям о реакции фирмы на их жалобу. Таким образом, информация о конкретном конфликте распространяется, словно круги по воде от брошенного камня.

А что делать, если виноват сам покупатель-пользователь?

Торговому персоналу в этом случае приходится действовать последовательно, сдержанно и тактично. Не следует слишком агрессивно набрасываться на оплошавшего потребителя. Не надо его винить и изобличать. Лучше всего – терпеливо объяснить покупателю его неправильные действия, по причине которых появились дефекты, и нарушения. При этом важно выразить сочувствие и сожаление по поводу допущенных человеком промашек.

И в этих обстоятельствах психологически продавец остается на стороне покупателя!

Однако признать свою вину нелегко, ведь для человека труднее всего произнести слова: «я не прав», «я виноват».